平成19年7月26日（木）に、ホテル日航豊橋で行われた、ササキ株式会社主催・株式会社プラネット共催の「Dental Xで脱☆保険deスタッフ参加経営セミナー」に参加してきました。

激動の時代に繁栄する新しいビジネスモデル
〜スタッフ参加型歯科医院作り〜

「今、何が求められているのか？」・・・その時代背景を知ることが大事

「トレンド」・・・大衆の意識が揃って向かう方向性　　　　　
　　↓　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　現代＝　物の豊かさよりも心の豊かさを重視
「流行」・・・その結果として流行る商品や現象　　　　　　　する割合が高まっている

コミュニケーションを『使って』変える
・人間関係が良いと感じている人ほど、企業の業績が上っていると考える割合が高い
・仕事や職場環境に関する充足度低下している←コミュニケーションをとらないから

ノウハウではなく、人間関係が良いと感じている人は業績が上がっているそうです。スタッフ同士のコミュニケーションが取れていて、心が豊かで職場に満足していれば自然と患者さんに接する態度も変わってくるのだと思いました。

人と人とのつながりが大事

コミュニケーション・・・どう伝えたかではなく、どう伝わったか
　悩み・・自分とのコミュニケーション←自分としてないからコミュニケーションがとれない
　聞く・・コーチング（相手の話を聞く）
　アドバイスなし・・自分の中から生まれてくる（人からの声には従わない。自分の声には従う）

経営に一番重要なことは何でしょうか？（商売が成り立つために一番必要なこと）
　『人を集める』こと！　（お客をどう集めるかが重要）
　「リピート」させるのがサービス
サービス業とは、繰り返し来てもらう仕事。また繰り返し購入してもらう仕事。
そしてリピートの先に高付加価値の商品販売がある。

医院の構造を考える・・・患者さんが通い続けるための構造
東京ディズニーランドをプロデュースした堀　貞一郎先生の"人を集める12の条件"

　1.個体維持本能を満足させるもの・・・生きていくこと（食）
　2.個体機能と健康を増進させるもの・・・健康を増進させ、生活機能を高め、新しい可能性に
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　チャレンジしようという本能
　3.種族保存の本能を充実させるもの・・・人と人とのつながり
　4.種族繁栄の本能を満足させるもの・・・自分の種族を繁栄させようとするもの（対抗）
　5.帰属意識を満足させるもの・・・自分を受け入れてもらえる環境（ゲーム・メディア）
　6.他人と差別できるもの・・・いっそう抜き出た存在になること（ブランド品）
　7.日常性から脱却できるもの・・・日常の煩わしさを遮断できるもの（酔う、音楽会、旅行）
　8.射幸心をあおるもの・・・かなわない夢かもしれないのはわかっている（一攫千金）
　9.所有欲を満足させるもの・・・テリトリーの主張（バーゲンでの争い）
10.心と感性を豊かにするもの・・・本能から脱却した高い精神レベルに上がる意欲（ｶﾙﾁｬｰｽｸｰﾙ）
11.知識を豊かにするもの・・・知識の助けを得て、実行可能な具体的なものとして形を
　　　　　　　　　　　　　　　変えていく（科学博物館）
12.好奇心を満たすもの・・・（めずらしいもの）

キャッシュフロー経営を知る
患者さんが通い続ける構造を創るためにも、医院の収支の流れを知ると解決策が見えてきます。
患者さんがいなければ経営は成り立ちません。患者さんが通い続けるために、それぞれの医院で編み出した答えを見つけることが必要とのことです。

通い続ける仕組みを支える重要なポイントは？　・・・「従業員・パートの満足度を高めること」
それでは満足（幸せ）はどこから？　・・・「人を幸せにする人が幸せになる」

スタッフの満足度が土台となって、患者さんへの充実したキメ細やかなサービスが可能となり、患者さんの満足度が上がります。患者さんの満足度が上がるということは、当然業績も伸びてくるのです。あれこれ考えて、お客さんを増やそうとお客さんを見ているばかりではなく、もっと根本的な足元からから固めていく経営というものが大事なのだと痛感しました。

問題提起
　↓
1.情報提供　→忘れてしまう
2.思い出す（保存）　　　　　　　　　　　⇒　口コミ（口コミをしている本人の喜びになる）
3.要約して話す（感情に入ると消えない）　　　　　　「人が嬉しいのは変化を認められたとき」

Dental Xシステムの活用
Dental Xの資料を使用して患者さんに今の状況を提示し、自分でどうしたいか気付かせること、説明だけでなく持ち帰れる素材にすることが必要です。医院での指導や説明だけだと、何となく分かった状態で患者さんを帰らせ、記憶が薄くなっていってしまいますが、持ち帰った素材は再度家庭での確認ができ、またスタッフ側も患者さんに伝えた情報と同じものを保管することにより、患者さん自身のことを覚えておくことが可能という利点もあります。