平成18年10月25日・26日に新横浜プリンスホテルで行われた、第34回日本臨床矯正歯科医会大会に参加してきました。今回の大会は「安心と信頼の矯正歯科医療を目指して」をメインテーマに開催されました。よい治療結果を得るには患者さんや、その家族との良好な関係を築くことが重要です。矯正歯科が、心の問題と常に切り離せないものであるということを重視した講演がいくつかありました。また、矯正歯科専門医療機関は、医師だけの個人プレーでは成り立たず、医院のスタッフとの連携によって初めてその力が発揮されるチーム医療です。その観点から、今回はスタッフ･プログラムも充実し、スタッフラウンドテーブルディスカッションも開かれました。


「クリニックの将来は"患者満足度"で決まる！」

矯正歯科医療を経済的観点から見れば、それはサービス産業であり、顧客満足度（患者満足度）の向上を目指すことは、経営的に最も重要な目標の一つとも言えます。初診の電話予約から矯正歯科治療の終了まで、患者さんが非常に満足するのであれば、もちろん患者さんはハッピーであり、また治療にかかわったスタッフも嬉しく感じ、自分達が行ってきた仕事に誇りを持つでしょう。そしてそれは口コミとなり、地域でのその診療所の評価が高まり、より多くの矯正歯科治療を希望する方々を引き付けることになります。

　患者満足度における重要因子は何か？
　　　・待合室、待ち時間、接遇の問題？
　　　・医師とは関係ないもの？
　　　・治ったかどうか？
　　　・素人の主観的な判断で？

2006年10月の満足度調査では一般歯科に比べて 矯正歯科専門に対する評価が低い。これは 患者自身がしっかりと自分で調べて受診する為、 もともとの期待値が高いことによるもの。 〈期待値と満足度〉 期待値と実経験値の差が大きいほど満足度が高い。 　患者さんとのコミュニケーションを大切にし、しっかりとしたインフォームドコンセントをしていく必要があるのではないでしょうか。 医師がインフォームドコンセントをきっちりしているつもりでも、患者さんにとっては不十分という意識のギャップがある場合もあるようなので、そういうところのケアはアンケート調査などでしてみるのもいいのでは、と感じました。

「スタッフ･ラウンド･テーブル･ディスカッション」

あらかじめ、下記の10つのテーマの中から、自分の興味のあるテーマを選びました。当日会場には同じ医院のスタッフが同じテーブルに重ならないように席が決められていました。

　1.患者さんとの上手な会話
　2.外科的矯正歯科治療のケア
　3.矯正歯科治療中のノンカリエスを目指す
　4.矯正歯科治療中の歯周病ケア
　5.難しい患者さんや保護者への対応
　6.院長・スタッフ間でのコミュニケーション
　7.MFTの良い点悪い点
　8.無駄のない在庫管理
　9.スタッフが活用する口腔内写真・顔面写真
10.効率的な予約の取り方

他のスタッフとも情報交換ができ、大変有意義な時間を過ごすことが出来ました。他医院の方の意見はとても参考になりました。また当院でも、取り入れることが出来れば、改善していきたいと思います。


特別講演 I
『がんばらない』けど『あきらめない』〜命を支えるということ〜

市民公開講座だったため、一般市民の方も拝聴されていました。鎌田先生は『人の命』について、ご自身が実際に体験された命の現場のお話をされました。人生において幸せや満足感を感じながら生きるということ。先生の強いメッセージに心をうたれました。その中でも心に残ったお話は、ガンで余命3ヶ月のお母さんが、子供の卒業式には出たいという強い思いにより、6ヶ月後の子供の卒業式にも出ることができ、その後も下の子供の卒業式にも出たいとの思いから、宣告されてから1年8ヶ月生活することができたというお話でした。その他に、先生が担当された訪問診療のおばあさんのお話やチェルノブイリ原子力発電所事故後のベラルーシ共和国の病院でのお話などされました。海外の白血病患者のために、ジャズのCDを発売してその売上のすべてで薬を送っているそうです。どのお話もとても感動的でした。
私達の仕事は、医療とはいえ直接命に関わることではありませんが、患者さんの装置による痛みや治療に対する不安をどうしたら和らげることができるか、楽しく治療を受けてもらえるかなど、また考え直してみたいと思いました。温かく優しく人に接することを心掛けていきたいと感じました。


スタッフ・プログラム
あなたの「こうなりたい」応援セミナー　〜PDCAを活用した実践への近道〜

「目標をたてて努力する」というのは言うのは簡単だが行うは難しく、誰もが経験するところ。これを実践するためにPDCAサイクルという手法を応用。PDCAサイクル→kaizen（改善）の手法として広く知られている。

このスタッフ・プログラムでは、6名1グループに別れ、自己紹介や自分のやりがいをお互い発表し合い、そして村松先生の解説を交えながらPDCAサイクルの実践（計画）を作成したりしました。お昼に行われたスタッフ・ラウンド・テーブル・ディスカッションとは実質違うのですが、スタッフが集まって話し始めてしまうと、どうしても先生に言われた趣旨を忘れて途中から悩み相談や情報交換の場になってしまいました。




[感想]

大会当日、人身事故による新幹線の大幅な遅れで多くの先生やスタッフの方が講演に間に合わないというアクシデントがありました。スタッフ・ラウンド・テーブル・ディスカッションに間に合わなかった方も多く、残念に思いました。私たちはちょうど良い新幹線の切符が取れなかった関係でかなり早い時間帯に乗車したため、予定通り会場に着くことが出来て良かったと思います。
今回の大会では１日目に講演等が集中しており、少々あわただしく感じてしまいました。いくつかの講演を聴き、スタッフ・プログラムへの参加を通して、患者さんのニーズにきちんと答えられているか、常に考えながら行動しないといけないことを学びました。患者さんの年代や立場などを考えた上で、患者さんが安心して受診できるように努力していきたいと思います。