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平成14年12月8日（日）、名鉄ニューグランドホテルにて、「コミュニケーション社会のサービスをT.D.R.より学ぶ・・・満足から感動へ・・・」をテーマに掘 貞一郎氏の講演を聞いてきました。
顧客の満足を得るためには、今の日本の現状を知ることが必要です。
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日本の現場認識
・物の豊かさから心の豊かさに価値観が変化しています。
・日本のサービス分野の開発やそれにかける経費の発展は遅れている。
サービス：アメリカ60％ 日本43.2％ |
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社会的価値決定基準の変化 |
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農業社会： |
生命の保全（人が生存し続けることへの希求） |
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工業社会： |
生活の向上（より良い暮らしへの希求、物の豊かさ） |
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コミュニケーション社会： |
精神領域の拡大（情報交流、生きる喜び、物の豊かさ） |
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工業社会=
コミュニケーション社会= |
機械をサポートするのが
人間をサポートするのが機械 |
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コミュニケーション社会におけるサービスの3大特質 |
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・無形性（形がなく見えない商品。計量しにくい）
・同時性（販売者が生産し、同時に顧客が消費する。ストックできない）
・人間の心に依存（人の心で生産される） |
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東京ディズニーリゾートの運営の4つの鍵・・・SCSE |
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・ゲストにとってもキャストにとっても最優先する安全性=Safety
・ゲストにとってもキャストにとっても親しみのある礼儀正しさ=Courtesy
・初演=Show
・ゲストの効率を上げる（待ち時間など）=Efficiency
その結果リピーター97.5％、新規客2.5％
いつ東京ディズニーリゾートを訪れても混んでいるのはこのためであるということがよく分かりました。 |
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顧客満足とリピーター（再来入場者） |
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・顧客の事前期待 ＞ サービス（不満）→顧客を失う
・顧客の事前期待 ＝ サービス（まあまあ）→競争相手次第
・顧客の事前期待 ＜ サービス（満足、期待以上）→リピーター
お客様の心の中に何か大きなものを提供することが必要である（感動を残す）。
マニュアルだけではリピーターにはならない。マニュアルはお客様を失望させないためのものである。サービスとは、一人一人の意志と責任で一人一人の心が生産する感動の提供である。新しい時代に成功する方法は、時代の変化を作り出すことである。 |
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とても興味深いデータをたくさん見せていただきました。形のない見えないサービスが、重要だということを再認識しました。ローズマリー女史とどこかつながっている気がしました。治療にあまり積極的ではない患者さんや、来院することが嫌になっている患者さんなどは、頭ごなしにしかったり、注意したりするのではなく、もっと患者さんのことを考えて、来院するのが楽しくなるようなことをしてあげなくてはいけないと思いました。 |
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