平成14年9月25日・26日に東京の全共連ビルで行われた、「Ms.Bray &Dr.Swartz Office Management seminerー魅力的で効率良い診療室にするための“チームワークとテクニック”ー」に参加してきました。ローズマリー女史は数日前の日本臨床矯正歯科医会でも講演を行っており、このセミナーにおいても、先の講演での内容をさらに深めて、2日間にわたり楽しく受講させていただきました。日臨矯での楽しい講演を聞いていたので、今回のセミナーも色々な面で期待が大きく、思っていた通りとても勉強になりました。このセミナーを受講することができて本当に良かったと思います。
まず彼女は集まったDr.に矯正医になられたことに対してお礼を言い、自分自身の経験から「治療を終了しても、うれしくなかった」と患者が思ってしまうような医院にはならないようにとおっしゃっていました。患者さんが毎回の治療において、楽しく、再度来院したくなるような医院にならなければならないとのことです。その為に重要なのは顧客サービスであり、また医院内のチームワークです。
共通の目標を達成する事で、何事も協力しあわなければ良くはなりません。（患者さんに対してもそうですが）自分がしてもらいたいことを他の人にしてあげることが大切です。お互い助け合い、仕事の効率を良くする為にも、全てのスタッフメンバーが自分の仕事以外でも一通りのことができるようにトレーニングすることが重要となります。コンピューター・アポイント設定・電話応対などは全員が最低できなければならないことであり、受付においてもチェアーの片付け・口腔衛生や装置についての指導の仕方・患者さんのくつろがせ方などがわかっていなければなりません。
自分の職務内容記録を作り、各自の仕事に責任を持つこと、また定期的に職務内容を見直すことも大切です。そしてもちろん各自、基本的な矯正に関する知識は身につけておかなければなりません。何よりも自分のやれること、行う仕事全てをきちんとこなして行く事が一番重要です。
また患者さんは待っている際、保護者の方もですが、どこを見ているかというとDr.やスタッフを見ています。他の患者さんに対する態度や身だしなみなどです。これらは患者さんから見れば、治療に反映していると思われてしまうので気を付けなければなりません。私達は常に見られているということを意識して、患者さんや保護者の方に悪い印象を与えないようにすることが大切です。
 いかに上手に話をするとかではなく、どれだけ正直に話ができるかということです。開放的であり?直であり、安全であることが大前提となります。黙って話を聞く事もコミュニケーションであり、会話の際に同じ目線で話をする事も大切となってきます。
コミュニケーションにはDr.からスタッフ・スタッフ同士・Dr.から患者さん・スタッフから患者さんへ、などがあり、その全てに共通する一番大切なものとして、会話（対話）はもちろんですが、スマイル・握手・ありがとうの言葉があります。
患者さんが期待するのは、個人的な人と人との対話や、当然あるべき質の高い治療、仕事がきちんとこなせているか、そしてどれだけ気持ちよく治療ができるかなどです。
名前は必ず覚え、呼んであげること。自分を認識してくれている、覚えてくれているということは、患者さんにとってとても嬉しい事です。また聞いた情報などは、コミュニケーションの第一歩となる会話の接点ですので、どこかに書き留めておくことが大切です。
そして治療において、その成果に、あるいはその過程において褒めてあげる事も治療に対する意欲を向上させることになるので心掛けるべきです。
 お金で買えないサービスを患者さんにどれだけ提供できるか？が成功への道かと思います。そのサービスひとつにしても一人だけで考えるのではなく、チームで考えることが必要だとあらためて感じました。スタッフが仕事を楽しんでいっていれば周りもその雰囲気についてくるし、自然にサービスのしやすい体制が出来てくるかと思います。意見を出し合ってより良いものを提供しなければならないと感じました。
患者さんに、医院に来ることが楽しい・ここが好きだと言ってもらえるように、そしてまた私たちが楽しく、落ち着いて仕事ができるように改善できるところは、良い方向に変えていきたいと思います。
まず行っていきたいことは、患者個人を特別に思うということです。Dr.やスタッフ全員に各患者さんの情報が伝わるような体制にしていきたいと考えています。
今までは自分の仕事で精一杯というようなところがありましたが、今後は、できる事はもちろん自分のできる限りで行い、それと共にスタッフ皆で協力して行くつもりです。
協力する事により生まれる余裕は、患者さんへの心遣い（サービス）に向けることで、今以上の診療をご提供できるように努めて行きたいと思います。
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