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平成14年3月12日（火）にDr.Randy Kunik and Ms.RobinDodsonの゛矯正歯科医院における効率的な診療と医院運営 - スタッフと共に考える″というワンデイセミナーを大阪で受講してきました。その模様についてレポート致します。
まず、Dr.Randy Kunik and Ms.Robin Dodsonの紹介の後、講演は始まりました。
CEO(Clinical Efficient Orthodontic)トレーニングと題したプログラムでは、医院運営に関わるマネージメントを、スタッフと共にいかにドクターが患者さんまでも巻き込んで成功に導くかを検討しました。
医院内の生産性の向上、スタッフがドクターのニーズを事前に予期すること、正確なコミニケーション方法の確立、不必要な緊急事態の回避、ストレスの緩和、そして目標通りの治療時間を達成することで患者さんがすばらしい矯正治療の経験を得たと感じるため、ドクターとスタッフが1つ1つのステップを理解し、どのように成功させるかについて講演されました。
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Dr.Kunikはテキサス州のオースティンで開業。開業当初Dr.は1人、スタッフは5人、チェアーは4台、コンサルテーションルームや口腔指導用の部屋があり、開業した時はゼロから始めたが、5年後には、患者さんの増加とともに、とても忙しくなっていた。そのため、患者さんの治療が手におえなくなってきていて、診療の楽しみもなく、効率のよい医院経営もできなくなっていた。しかし経営コンサルタントを入れ、医院のシステムを見直し、スタッフと話し合いを行い、自分の能力・適性に合った職務を行わせるようにした。その過程で１人のスタッフにオフィスマネージャーになってもらい、スタッフのトレーニングや患者への対応などを彼女が行い、それぞれのスタッフが自分の能力を発揮でき、仕事に対する楽しみもあり、効率のよい診療が行えるようになった。また、自分の医院を「小さなブティックのような診療室」にしようとスタッフと話し合って決めそれに向かって努力している。1996年から2001年の5年間で患者数も3倍になったが、スタッフは8名と3名増えただけである。その改善参考例の1つとしたのがFour season ExperieceというFour season's Hotelのポリシーである。
Four season's Hotelの規則にはお客様を満足させるためのルールがある
5 and 10 Rule→お客様が3m以内にいる場合にはアイコンタクト。1.5m以内なら声をかける。
2 and 20 Rule→電話のベルが2回以上鳴らないうちにでること。20秒以上待たせないこと。
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お客様が自分は特別な存在だと感じられるように、けっしてとってつけたようなものでなく、自然に接する。患者の期待以上の事をし、患者が私たちのボスであることを忘れない。
| Decide Your direction.（自分の傾向への決意） |
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| What is your mission?（あなたの任務は何？） |
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| What is your goal?（あなたの目標は何？） |
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自分へのなげかけをすることにより、高質な医療の提供へとつながる。 |
| What are your strengths?（あなたの長所は何？） |
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| What are your weaknesses?（あなたの短所は何？） |
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アシスタントのことを、Dr.KunikのOfficeでは、その人自身に患者さんの治療全体に関わっているという自覚を持ってもらうためにペーシェントマネージャーと呼んでいる。
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| Understands（理解する） |
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| Anticipates（予想する）→ |
スタッフはどのような治療をするのかを理解し、コミュニケーションを行うだけでなく、患者の家族とも知的な意志決定をしていく。 |
| Communicates（伝える） |
・朝早いうちにスケジュールに目を通す。
・次にくる患者さんの準備をしておく。
・問題点を見つけたら自分たちで解決していき、医院を効率よく運営する努力をする。
Dr.に言われなくても、Dr.が何をしたいのかを先に読めるようにする。
Focus on Finising…
The key to balance is finising as many cases as you start.
予定されたスケジュールどおりに症例をフィニッシュする事を志している。
問題を予防するには？
・患者さんにしっかりと教育をすること。
（どういう問題がおきる可能性があるかあらかじめ患者さんに説明する。）
・どのスタッフがどの患者さんを担当したのかわかるようにしておくことが必要である。
Invisalign・・・患者さんの口腔内を印象し、それをスキャニングしコンピューターに患者のデーターを入れ、治療計画を決め、その患者に必要なセットアップとかなりの数の装置を用意。インターネットを使い、依頼先へ患者のデーターを送る。
・Increase adult patients（成人患者の増加）
・Comfor table（苦痛がない）
・Aesthetic（審美的な）
・Increased patient satisfaction （満足する患者が増加した）
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今回の講習会で特に印象に残ったのは、患者への接し方をとても大切にしていることでした。サービス業なのでスタッフの表情や声のかけ方1つで患者さんの感じる印象が変わってきます。忙しい時こそ、その大切さを忘れがちですが、Dr.Kunikが言っていた「自分へのなげかけ」を思い出して考えてみるようにしたいと思います。また自分の能力をきちんと発揮できるようにスタッフそれぞれがトレーニングを行い、患者さんを第一に考えて居心地のよい歯科医院になるように皆でいろいろアイデアを出して話し合っていきたいと思いました。 |
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