６月３０日（日）、豊橋のサイエンスコアにて開催されました、『デンタルスタッフの為の患者接遇』という講習会に参加しました。その模様をレポート致します。講師は歯科衛生士である長屋薫先生が行われました。一時間半という短い時間でしたが内容が濃く、とてもわかりやすかったです。
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■■１・いつも患者の立場を考える■■
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・肉体的苦痛→Dｒ.が取り除く
・精神的不安→環境（花・音楽・アート）、スタッフの人柄が取り除く
患者さんから見た歯科医院の印象
【ナ】ガイ
【キ】ライ、キタナイ
【タ】カイ
【イ】タイ
【ワ】カラナイ
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■■■■■２・笑顔で接する■■■■■
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・口角を上げる
・清潔な歯
・優しい目元に心掛ける顔で接する |
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■■■３・誠意を持って接する■■■■
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言葉…言葉使いに気を付ける
こちらから声をかける
動作…姿勢、手の動き、歩き方 |
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■■■■４・プロ意識を持つ■■■■■
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■■■■■■■■■■■■■■５）歯科医院内の調和を図る■■■■■■■■■■■■■■
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・働きやすい職場にするために先生には尊敬を同僚にはお互いの人格を尊重する
・歯科診療はチームプレーである |
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患者さんと話す時は、相手の目を見て、明るくはっきりした声で、相槌をうって聞き上手になり、声の大きさはその場に合わせる。わかりやすいように動作をつけると相手に伝わりやすい。
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電話応対の諸注意
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・電話はお互いの顔が見えない。明るい口調ではっきり丁寧に話す。
・会話は要領よく簡単に。
・送話口から雑音を入れないように気を付ける。（4ｍ以内の音わ相手に聞こえる）
・電話をかけている時やたらに他の人と話さない。
（やむを得ない時は送話口を閉じて）
・私用電話はしない、させない。
・診療時間、最寄り駅からの道順等はすぐに答えられるようにしておく。
・診療内容、治療費等の質問には勝手に答えない。 |
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■■■■■■クレームがあった場合■■■■■■
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1.相手の話を最後まで聞く
2.安易に詫びない
3.早く処置する |
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器具の受け渡し
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▼手渡す器具（予知性のある物）
確実に安全に渡せる様に押しつけるなどの合図を作る。渡す時は作業点に触れ
ないように器具のネック（頸部）を持つ。原則的には右手で渡し、左手で受け
取る。
▼手渡さない器具（予知性のない物） |
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ｓtudy＝患者さんの事を知る。商品を知る。
ｓpeed＝テキパキとした動作。
ｓmart＝より丁寧に、より綺麗に。
ｓincerity＝誠意を持って取り組む。
ｓmile＝満足度。
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★感想（＾Θ＾；）
待合室について９つの質問があり、その答えを後ろの席の人と話し合ったりしましたが、待合室のことはあまり思い出せなかったです。なぜなら、当番制である掃除の時にしか行かないからです。待合室は患者さんやその保護者の方が最も長くいる場所で待つだけのとても退屈な場所だと思い知らされました。あと患者さん、保護者の方が座るソファーの高さから見た目線の位置からはどんな風に見えるのか、ちゃんと把握しておかなければならない。待ち時間を感じさせないための工夫をしていきたいと思います。
患者さんが、心地よく診療していただけるよう、医療人としての言葉使い、また接し方にも気をつけていきたいと思います。
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