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| 2005 |
2005年2月26日 平成16年度 医療管理研究会に参加して
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☆時代の変化と意識改革の必要性…何故患者さんとのコミュニケーションが大切か
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工業化社会（おまかせ医療）
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情報化社会（自己表現型）
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☆接遇で大切な３つのポイント
やらされる＝×
自分自身で向上させる＝○
(1)外部の評価
第三者が見たときにどう思われるか？
返事が大切
(2)自分を磨く
自己管理、当たり前のことを当たり前に、時間管理や挨拶は自己管理、マナーは自分を磨く
(3)危機管理＝リスク管理
☆クレーム、事故発生と対応の構造
米 損害保険会社の安全技師H・W・ハインリッヒが、１９３０年代 ５０万件以上の災害事故について調査した結果
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このような結果から、３００件の無傷害事故の底辺には、無数の不安全行動と、不安全状態があった。これらの不安全行動と不安全状態をなくさない限り、いつかは重傷事故が発生するであろうと警告した。これをハインリッヒの１：２９：３００の法則という。
☆医療ミスを防ぐための不可欠なしくみづくり
〈ミスのおこりやすい時〉
(1)慣れからくる気の緩み
(2)勝手な判断…連絡、相談を怠った時
(3)責任を持って取り組んでいない時
(4)体調がすぐれない時
(5)ストレスがたまっている時
(6)単調な作業の時
〈予防するには〉
(1)復唱、確認、メモの徹底（指示は必ず返事を）
(2)報告の徹底
(3)慣れた仕事ほど油断をしない
(4)必ず見直しをする
(5)同じ失敗を二度と繰り返さない為に、原因を話し合い徹底究明 再発防止策を講じる
患者さんの守秘義務
☆意識改革サイクル（断続的な取り組みが重要）
PLAN:マニュアルをつくる
（マニュアルに従うことは仕事のミスをなくし、誰もが常に同じレベルの仕事ができる）
DO；実際に行う
CHECK；確認
ACTION；話し合い
☆指示受け、報告、連絡、相談を確実に行う
(1)指示を受けたら、必ず声に出して確認をする
(2)分からないことがあったら、必ず相談、確認をする
(3)小さなことでも、必ず報告をする
☆電話応対について
"電話応対は医院の顔"である
☆職員同士のコミュニケーションは不可欠
チームワークを大切にするための挨拶の徹底
お詫びとお礼は真っ先に告げる事はコミュニケーションの基本
気持ちのよい返事ができる
☆５S（整理、整頓、清掃、清潔、躾）
(1)整理（いるものといらないものの区別をする）
(2)整頓（引き出しの収納をキチンと行う）
(3)清掃（キレイに片付ける）
(4)清潔（不潔と清潔の区別をしっかりする）
(5)躾 （マナーをしっかりと身につける）
〈感想〉
今回の講演はとてもおもしろく、勉強になるものでした。私達、医療者側の何気ない行動や会話や態度に対して患者さんが不満に思ってしまっていることがあるかもしれません。例えば、当院では冬季のみ、膝掛けを提供していますが、使いたくても使いづらい患者さんがいるかもしれないのでなるべくみなさんに平等に声かけが出来るようにしたいと思いました。また、日頃から電話や患者さんとの応対において、言葉遣いや接し方など充分注意を払ってきたつもりでしたが、先生のお話を聴いているとまだまだ注意が足りないのでは？と感じることもありました。話し方は患者さん一人一人に合わせて変え、指示や報告などはメモしたり、確認を怠らないなど、今回の講習を無駄にせず、自分自身で日々の行動を見直し、また他のスタッフとも注意し合うことにより、自分達で直せるところは直し、常に初心を忘れずに患者さんと接していきたいと思います。
