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東京アメリカンクラブ（東京都港区）にて日本非抜歯矯正研究会主催、 『シンプルでクリエイティブな成功へのアプローチ方法』という講習会を受講してきました。

Creative and Simplistic Approaches to Enhance Your team and Practices success

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平成18年9月8日（金）、9日（土）に東京アメリカンクラブで「シンプルでクリエイティブな成功へのアプローチ方法」というCathy Sundvall先生の講習会を受講してきました。
今回の講習会は今までの講習会と違い、講習の合間に受講している先生やスタッフ同士でコミュニケーションをとる実習（ゲーム）もありました。宝探しという題でいろいろな条件が書かれているマスを他の歯科医院から該当する条件に合う人を1つにつき1人探し出して名前を書いてもらい誰が早くマスをいっぱいにすることができるかを競ったり、3本～4本のモールを自由に使い何かを作り出したりするゲーム感覚の実習がいくつもあり楽しく講習を受講することができました。


≪素晴らしいカスタマーサービスを生む10の原理≫

1.患者さんは、あなたのお給料（患者さんのために努力する=あなたの成功につながる）
2.あなたの態度が、カスタマーサービス（患者サービス）の質を変える
3.患者さんは、あなたの助けを必要としている
4."またここで治療をしよう"と言う患者さんは、診療においてプラスになる
5.患者さんは、医院を1歩出た時から、医院での体験を話し始める
6.口コミは、単なるマーケティングより10倍のパワーがある
7.フレンドリーで積極的な態度は成功へつながる
8.医院のポリシー（目標）は、患者さんのためではなく、医院で働くみんなのために書いてあるもの
9.サービスは感情（心）
10.「YES」で始まるカスタマーサービス（患者サービス）の成功



※患者さんに嫌われる理由
1.誠実さがない、無関心な態度
2.不十分な返答、応答
3.スタッフや商品の不足
4.一緒に治療（ビジネス）をしにくい人
5.専門知識に欠けた未熟な治療
6.期待だけさせる。守れない約束をする（一度した約束を患者さんは忘れない）
7.粗末で雑な医院のイメージ
8.言い訳をする、屁理屈を言う
9.未熟で成り立っていないスタッフトレーニング（goodからgreatへ）

※医院業務の改善へのステップ
患者さん、一人一人に注目して接する
何事にも情熱的に、行動を起こす
焦りや、苦労を顔に出さない
自信を持って行動する
決して諦めない

≪21世紀の新しい「診療」とは≫
＊患者さんを理解すること
＊患者さんのために尽くすこと
＊怒っている患者さんを避けないこと
＊患者さんに質問すること
＊患者さんが言っていることに耳を傾けること
＊患者さんに頼まれたことは、責任を持って最後までやること
＊約束を絶対に守ること
＊好印象を人に与えること
＊患者さんを驚かすこと
＊患者さんの一生の歯科ケアを担当していくと心掛けること
＊お願いしなくても、患者さんからの紹介を頻繁にいただくこと

≪7つの習慣　成功するクリニカルスタッフ編≫
1.積極的になる
何事にも自分から率先して行動をおこし、何でもやろうとすること。
2.目的を考えながら行動を起こす
・何を達成したいのか？→そのために何をするのか？
・スケジュールを把握する（Apo時間で終了する）
3.優先順位をハッキリさせる
時間配分をきちんと決め、責任感を持つ。
4."WIN-WIN"主義
ポジティブに、プラス思考に物事を考えて、自分だけではなく相手にとっても良い結果となるようにする
考え方、またその行動。
5.理解して理解される
6.相乗効果を引き出す
みんなが持っている長所や才能を生かすことにより、チームワークがより強いものになる。 7.刃を研ぐ
体力、健康面
知性
精神面
感情面

≪成功する有能なオフェスマネージャー、チームリーダー　7つの習慣≫
1.約束を守る（責任を果たす）
一度決めたこと、約束したことは最後までやること。
→立場は違ってもプライドを持つのは大切。それをできるだけ高い水準で保ち続ける 2.力を出しあう
良いチームは、チームメンバーひとりひとりの努力や長所がひとつになって、総合的なパワーを生み出す
3.コミュニケーション力を高める
4.協力性を築く
5.トラブル（衝突、不一致など）に対してのマネージメント
活発な意見があるほど、多様な考え方による意見の相違や衝突は避けられない。
そのような時の対策・対処法を事前に用意しておき問題を解決する。
6.どんなことでもすぐに改善できる環境であること
7.チーム内のつながりを強くする。良い関係を築く

＊良い関係を築くための3つのポイント
1.ドクター/マネージメント
常にコミュニケーションをとりやすい距離を保つ。オープンであること
2.チームメンバー（個人）
親睦を深める
チームプロジェクトを行う
3.個々のチームに対してお互いのグループも「内部の顧客（お客さま）」として接する






スタッフ集合今回の講習会では、講演の合間に実習が何度かありました。言葉をしゃべらず、文字を書かずにコミュニケーションをとり、グループごとに誕生日順に並んでみるなどの実習、トランプを使った実習では７名を1チームとして横に並び、効率よくトランプを隣の人に渡しどのチームが一番に終わるかの速さを競ったりしました。これは実際の治療の際に、ドクターへ器具を渡すことを想定して行うトレーニングでした。その他にもいくつかの実習がありました。全く知らない人とコミュニケーションをとるのは難しいと前から思っていましたが、ゲーム感覚でコミュニケーションをとっていたのであまり苦には感じませんでした。とても楽しかったです。

今回の講習を受けて、優しくフレンドリーな対応方法や話し方をスタッフ間で話し合うべきだと思いました。「あのスタッフはこう言ったけど、このスタッフはこう言っている」というのは良くないと思います。その他に、一つの出来事には一貫されている一つの答えが大切とのことでしたので、一度スタッフ間でよくある質問に対する答えなどをきちんと話し合い一貫されている答えになっているかを確認する必要があるなと思いました。
また、「患者さんを待たせる」時は謝るだけではなく、何で遅れているのか、あとどのくらいかなど現在の状況を話すようにしなくてはいけないとのことです。予約時間内に処置を終わらせるのは当たり前のことですが現状に出来ていないので、スタッフ間で何に時間がかかりすぎているのか、どんなやり方で治療を進めているのかなど話し合っていかなければならないと思いました。同じ治療をしていても、スタッフ同士かかる時間が違うというのはやっぱり良くないことだと思います。すべてのスタッフが同じレベルの治療ができ、同じ時間内で終われるようにスタッフ同士時間があるときには他のスタッフの話を聞いたりすることも必要なのではないかなと思いました。