菅沼矯正歯科 HOME＞トピックス
| 2009 |
2009.2月18,19日 日本臨床矯正歯科医会平成20年度2月例会に参加してきました。
平成21年2月18日（水）・19日（木）に東京ステーションコンファレンスにて開催された、
日本臨床矯正歯科医会 平成20年度2月例会に19日に参加 してきました。
スタッフプログラム I ワークショップ
クリニカル・コーディネーター 役割とその仕事について
■ クリニカル・コーディネーターが必要な理由
患者さんにとって、医師は「声をかけづらい」「話しにくい」イメージを持たれているのが現状です。またそんなつもりがなくても、忙しくて患者さんの本当の 声が聞けないためにトラブルが起こってしまうケースもあります。これからの時代、質の高い医療を提供するだけでなく、患者さんが少しでも疑問や不安に思う ことをクリアにでき、患者さんが納得して治療を受けられる、また見守っていてくれて安心という環境が必要なのです。患者さんと医院の橋渡しをしてくれる役 目をするクリニカル・コーディネーターが今、必要とされています。
■ クリニカル・コーディネーターとは
医院の体制を把握しているスタッフが、患者さん側と医者側（歯科医院）の間に立ち、両者の思いや考えを的確に伝える役割を持った専門スタッフ。
■ クリニカル・コーディネーターの立場
■ コーディネーター導入のメリット
患者
自分が疑問に思うことや不安に思うことをクリアにできる
納得して治療を受けられる
“見守ってくれる人”がいて安心
⇒ 矯正治療を通していきいきと、楽しく充実した人生が送れる
ドクター・スタッフ
院長 治療に集中できる、
技術の向上 医院経営についてじっくり考えられる
スタッフの意識向上
スタッフ 衛生士が治療・予防に集中できる、技術の向上
患者さんとのコミュニケーションが円滑になる
治療に最後まで通ってくれる
⇒ それぞれの専門の仕事に集中できる
歯科医院 治療に最後まで通ってくれる
“患者さんを中心にした”矯正専門医院であることをアピールできる
患者満足度が上がる 紹介が増える
⇒ 『この医院』を選んでくれる！
■ 効果的に聴くコミュニケーションスキル
ペーシング：相手に心を開いてもらうために、信頼関係を構築するため自分の行動スタイルを相手に合わせる
【言葉でペーシング】
くりかえす 共通の話題を話す キーワードを見つけ繰り返す
【態度でペーシング】
うなずき、あいづち 話すスピード、リズム、抑揚を合わせる 相手と目線の高さを合わせる
クリニカル・コーディネーターを導入して成功するために大切なこと……患者さんの目線で考えて行動すること
「だ液検査と予防プログラム」「トリートメントケアと歯肉マッサージ」「クリニカル・コーディネーター」「矯正技工45年 技工操作のポイントいろいろ」 の4 つのワークショップが別々の部屋で同時に開催されました。私たちは「クリニカル・コーディネーター」をテーマとした講演を聴いてきました。募集定員は各 40名の予定でしたが、私たちの講演には70名以上の参加者が集まりました。人数の多さにびっくりしながらも、重要視されている分野ということを改めて感 じました。
クリニカル・コーディネーターについては、スタッフの数がある程度いないとできないことだとは思いました。現在当院では、専門の人がいるわけではありませ んが、スタッフ一人一人がきちんと患者さんの話を聞いて、コミュニケーションをとっています。診断後にも、スタッフが院長の補足のお話をしています。患者 さんが思っていることを気軽に言える環境をこれからも作っていくことが大事だと再度思いました。受け身にならずにこちらから「何か気になることがないか」 など声かけをしていき、きちんと院長に伝えていくことが必要だと再度思いました。
スタッフプログラム II
ガッテン流！「行動変容」を目指したプレゼン術 ～演出家的発想のススメ～
NHK科学・環境番組部専任ディレクター 北折 一 先生
北折先生はNHKで“ためしてガッテン”のディレクターの方で笑いが絶えない講演を聴かせてくれました。番組を構成する際に、たとえ同じ項目でも関心を高 める言い回しや順番構成をし、視聴率を保つことのできる秘訣を教えてくれました。
いくら私たちが患者さんにとって良い情報を伝えても行動に移してくれなかったり、移してくれても続かないという経験は多くの方がされてきたかと思います。 『せっかく良い情報を伝えたのに。』これは、情報を伝える者が陥りがちな点だそうです。重要なことだから聞いてくれるという私たちの思い込みから、伝えた ことが伝わっていないという結果で終わってしまいます。患者さんに行動変容を起こして欲しいのであれば、伝わる話し方をすること。「共感」⇒「なんだろー 感」⇒「納得感」⇒「お得感」という4つのキーワードを使い、伝えたい話に引き込み、最後には満足感を感じていただくことが視聴率を保つということ＝行動 変容に繋がっているそうです。テレビで視聴率を保つということは、患者さんの関心を高めるという点でよく似ているということで、いろいろな例えを用いて私 たちにも解りやすくお話しをしてくれました。
話し始めのアタマの部分が大事と言うことだったので、患者さんが興味を引くように楽しく解りやすく聞けるように話の構成を考え、伝わるように話す必要があ ると思いました。ワークショップでもお話がありましたが、実体験や体験談を交えたり、目で見てわかる媒体を使用しながら説明をし、相手の心に残るようにお 話しができるようになれるといいなと思いました。
日本臨床矯正歯科医会 平成20年度2月例会に19日に参加 してきました。
スタッフプログラム I ワークショップ
クリニカル・コーディネーター 役割とその仕事について
（株）オーラルケア 衛生士 松原暢子さん
■ クリニカル・コーディネーターが必要な理由
患者さんにとって、医師は「声をかけづらい」「話しにくい」イメージを持たれているのが現状です。またそんなつもりがなくても、忙しくて患者さんの本当の 声が聞けないためにトラブルが起こってしまうケースもあります。これからの時代、質の高い医療を提供するだけでなく、患者さんが少しでも疑問や不安に思う ことをクリアにでき、患者さんが納得して治療を受けられる、また見守っていてくれて安心という環境が必要なのです。患者さんと医院の橋渡しをしてくれる役 目をするクリニカル・コーディネーターが今、必要とされています。
■ クリニカル・コーディネーターとは
医院の体制を把握しているスタッフが、患者さん側と医者側（歯科医院）の間に立ち、両者の思いや考えを的確に伝える役割を持った専門スタッフ。
■ クリニカル・コーディネーターの立場
| 患者 | ← | 橋渡し | → | 医院 |
■ コーディネーター導入のメリット
患者
自分が疑問に思うことや不安に思うことをクリアにできる
納得して治療を受けられる
“見守ってくれる人”がいて安心
⇒ 矯正治療を通していきいきと、楽しく充実した人生が送れる
ドクター・スタッフ
院長 治療に集中できる、
技術の向上 医院経営についてじっくり考えられる
スタッフの意識向上
スタッフ 衛生士が治療・予防に集中できる、技術の向上
患者さんとのコミュニケーションが円滑になる
治療に最後まで通ってくれる
⇒ それぞれの専門の仕事に集中できる
歯科医院 治療に最後まで通ってくれる
“患者さんを中心にした”矯正専門医院であることをアピールできる
患者満足度が上がる 紹介が増える
⇒ 『この医院』を選んでくれる！
患者満足度アップ → 医院収益の向上
■ 効果的に聴くコミュニケーションスキル
ペーシング：相手に心を開いてもらうために、信頼関係を構築するため自分の行動スタイルを相手に合わせる
【言葉でペーシング】
くりかえす 共通の話題を話す キーワードを見つけ繰り返す
【態度でペーシング】
うなずき、あいづち 話すスピード、リズム、抑揚を合わせる 相手と目線の高さを合わせる
| クリニカル・コーディネーターが入ったことで ・患者満足度がアップ ・ドクター、衛生士が診療に集中できる ・スタッフの意識向上 専門技術・接遇のアップ ・やりがいがもてる |
……→ひとり一人の成長 |
クリニカル・コーディネーターを導入して成功するために大切なこと……患者さんの目線で考えて行動すること
「だ液検査と予防プログラム」「トリートメントケアと歯肉マッサージ」「クリニカル・コーディネーター」「矯正技工45年 技工操作のポイントいろいろ」 の4 つのワークショップが別々の部屋で同時に開催されました。私たちは「クリニカル・コーディネーター」をテーマとした講演を聴いてきました。募集定員は各 40名の予定でしたが、私たちの講演には70名以上の参加者が集まりました。人数の多さにびっくりしながらも、重要視されている分野ということを改めて感 じました。
クリニカル・コーディネーターについては、スタッフの数がある程度いないとできないことだとは思いました。現在当院では、専門の人がいるわけではありませ んが、スタッフ一人一人がきちんと患者さんの話を聞いて、コミュニケーションをとっています。診断後にも、スタッフが院長の補足のお話をしています。患者 さんが思っていることを気軽に言える環境をこれからも作っていくことが大事だと再度思いました。受け身にならずにこちらから「何か気になることがないか」 など声かけをしていき、きちんと院長に伝えていくことが必要だと再度思いました。
スタッフプログラム II
ガッテン流！「行動変容」を目指したプレゼン術 ～演出家的発想のススメ～
NHK科学・環境番組部専任ディレクター 北折 一 先生
北折先生はNHKで“ためしてガッテン”のディレクターの方で笑いが絶えない講演を聴かせてくれました。番組を構成する際に、たとえ同じ項目でも関心を高 める言い回しや順番構成をし、視聴率を保つことのできる秘訣を教えてくれました。
いくら私たちが患者さんにとって良い情報を伝えても行動に移してくれなかったり、移してくれても続かないという経験は多くの方がされてきたかと思います。 『せっかく良い情報を伝えたのに。』これは、情報を伝える者が陥りがちな点だそうです。重要なことだから聞いてくれるという私たちの思い込みから、伝えた ことが伝わっていないという結果で終わってしまいます。患者さんに行動変容を起こして欲しいのであれば、伝わる話し方をすること。「共感」⇒「なんだろー 感」⇒「納得感」⇒「お得感」という4つのキーワードを使い、伝えたい話に引き込み、最後には満足感を感じていただくことが視聴率を保つということ＝行動 変容に繋がっているそうです。テレビで視聴率を保つということは、患者さんの関心を高めるという点でよく似ているということで、いろいろな例えを用いて私 たちにも解りやすくお話しをしてくれました。
話し始めのアタマの部分が大事と言うことだったので、患者さんが興味を引くように楽しく解りやすく聞けるように話の構成を考え、伝わるように話す必要があ ると思いました。ワークショップでもお話がありましたが、実体験や体験談を交えたり、目で見てわかる媒体を使用しながら説明をし、相手の心に残るようにお 話しができるようになれるといいなと思いました。
お問い合わせ
