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平成20年9月16日（火）・17日（水）・18日（木）に幕張メッセで開催された、第67回　日本矯正歯科学会大会　『グローバルスタンダードに向けて　－矯正歯科の新たな展開―』に17日・18日に参加してきました。

臨床セミナー1　『良質な医療提供のために』
「歯科医院内のコミュニケーション　～声は人なり、ことばは心なり～」


「歯科医院は怖い」と思う患者さんに、質の高い待遇をすることは、フロントの人の好感度を上昇させ、歯科医院のイメージを確実にアップさせます。完治に時間のかかる矯正歯科では、患者さんとの人間関係が信頼で結ばれることによって、より良い医療が実施されます。


コミュニケーションの要点

1. 声……低くて聞き取れない声はダメ。声はその人の人柄を表します。
2. ことば……思えば出るのがことばです。ことばは言霊（ことだま）と言い、
人の思いや感情がこころに生まれると、具体的に口から出るものです。
3. 挨拶……人間関係の原点は挨拶。最近は的確に挨拶が出来ない人が多く感じます。
4. 聞くこと、話すこと……どうも上手にいかない、喋りたいけど喋れないといった人が多くなりました。
「相手の言うことを的確に聞く。次に必要な点は何かを把握する。
そして、ゆったり会話する。」の三点が心構えです。
5. 優しさ……優しさの不足は全ての失敗の元。面倒くさい、わずらわしいと思うとことばに表れます。
事務的、無責任、冷淡などマイナスイメージに結びつきます。

＊初診の対応が第一印象としてずっと後をひきます

第一印象…強大、永続的

* 人物評価の判定が90％以上
* 視覚（姿、形、清潔感、適格性＝言葉と行動）
* 聴覚（応答、あいさつ、ことば）

☆無反応、不活発、不適切聴取、めんどくさい、言い逃れ
☆言霊不在

＊理解の順をたどる筋だて

1. 概容・略　　現状のあらまし、大まかに（症状、あるべき型との差）
2. 情報　　　　（確かめた所見・現状の様子）
3. 大結論　　　（どのように治療するか方法論、治療費の問題）
4. 予測　　　　（期間、見込→私見）

☆全体を通して安心感と期待感　～おどかしても無意味～

＊言っては（やっては）いけないこと　

* 細やかなことを先に言わない
* 説明中、話をいったりきたりしない
* 一般的な用語を使う
* 途中で感想を入れてはいけない
* 相手がわかっているかを注意しながらすすめる
* 話す目的がはっきりしている
* ダラダラと続けて話してはいけない（事実がわからなくなる）
* ゆっくりすっきりはっきり話す

☆患者が望んでいること……明確に話してくれる人、的確に聞き届けてくれる人、的確に処理してくれる人

普段、私たちが仕事中に使う言葉は専門用語が多く、患者さんに伝わらないばかりか、患者さんが耳にすると誤解を招くことばが多くあることが再度実感できました。患者さんに対して直接話すことば以外に、スタッフ同士の会話を患者さんが聞き、誤解を招く点もあるので、十分注意が必要だと学びました。小六先生の挨拶の後に一言つけて、「おはようございます。○○○～」など、患者さんの前より良くなっている点、継続して良くなっているなという点を見つける事（褒めて動かすこと）から始めていきたいと思います。

臨床セミナー2『安全有効な矯正歯科治療のために』
「歯科治療におけるインフォームドコンセント　－特に矯正治療に関連して－」


医師・歯科医師の治療行為の前提としてのインフォームドコンセント（医師・歯科医師の説明義務と患者の承諾）の内容については、現在までの判例の集積により次の5項目であることがほぼ確定している。

1. 現在の病状（病名も含めて）及びその原因
2. 実施予定の治療方法の内容と予想される効果
3. 選択可能な代替治療方法が存在する場合はそれとの比較、利害得失及びその治療方法を選択した理由
4. 実施予定の治療の結果、起こり得る危険性（危険性の告知）
5. 治療をしないまま放置した場合の予後

歯科治療は、緊急性が乏しい、一度抜歯や削合を行うと再生が不可能、選択可能な治療方法が多く存在する（材料も含めて）という特徴があるため、患者の自己決定の幅が大きく、説明義務が重くなってくると言われています。特に矯正治療は、治療開始にあたって入念な説明をすべき義務が課せられています。当院でも多くの同意書、承諾書があって、説明を聞いてサインする患者さんも大変だと思っていましたが、こうして訴訟などのお話しを聴くと、その説明や書類がどれだけ重要になってくるか改めてよくわかります。患者さんからの質問やそれに対する回答・説明などもカルテに記入しておくことが大切とのことでしたので、カルテの小さなスペースでも簡潔にまとめて記入できるようにしていきたいと思います。

スタッフ＆ドクターセミナー
「フェイスニングで表情豊かに印象アップ」

バランスのとれた顔貌や素敵な笑顔は、その人の内面の明るさや優しさなどをイメージして相手の心に刻む力があり、人とのコミュニケーションにおいて極めて大きな影響を与えます。 　顔は人間関係を築いていく上で重要な役割をはたし、また個を識別する大切な手がかりとなるところです。ヒトの顔には他の動物と異なり、心の機微を表現できる数多くの筋肉が存在しています。表情は良きにつけ、悪しきにつけ、言葉を超えてヒトの心に深く刻み込まれるものですが、喜怒哀楽をはじめ様々で細やかな表情をつくる基となるのが顔の内側についている表情筋と呼ばれる筋肉です。
フェイスニングとは……顔の筋肉の鍛錬法（普段使わない筋肉を意識してバランスよく動かす）

筋肉の衰退　⇒　皮膚の衰え
＜土台＞　　　　＜崩壊＞

衰退筋の現象

1.表情が硬く乏しくなる　　2.血行が悪くなる　　3.シワ、タルミの発生　　4.フェイスラインの崩れ
5.肌質の変化　　6.顔のこり　　など　　＊筋肉の衰えや癖がシワやタルミに

フェイスニングの特徴

1.いつでも　　2.どこでも　　3.何歳からでも　　4.道具がいらない

フェイスニングによってもたらされる効果

* 健康　→　血色、肌トラブルの改善
* 美容　→　美しい素肌、シワ、タルミの予防改善
* 表情　→　豊かな表情、きれいなスマイル、明るい顔
* リハビリ　→　顔の歪み、マヒ、術前術後
* その他　→　ドライアイ・ドライマウスの改善、顔・肩こりの解消

フェイスニングを始める前に　効果を上げる4つのポイント

1. 心とからだの緊張をほぐし、リラックスさせる
2. ゆっくりゆっくりなめらかに動かす
3. どの筋肉を動かすかを意識する
4. 鏡を見ながら正しい方法をマスターする

フェイスニングを成功させる2つのコツ

1. 理想は毎日行うこと
2. やりすぎはダメ　疲れを感じたら休む

昨年まで当院でもいろいろ衛生士が練習をしていたのを思い出し、やはり矯正歯科治療だけではなくフェイシャルトレーニングも並行して行うことにより、バランスのとれた表情や、素敵な笑顔を引き出す手助けができるといいなと思いました。ただ、現状の予約状況で治療と一緒にトレーニングすることは難しいので、なんとか方法がないか一度考えてみたいと思いました。

記念講演2
「患者の信頼とブランド戦略」


矯正治療は長い治療期間、審美性の悪さ、高額な費用等、患者の負担が大きく悪いイメージがあり、広く普及しにくい要因となっている可能性があります。矯正治療に対する患者のイメージを改善し、矯正治療をより広く普及させる努力が必要であると考えられます。
一般のビジネスにおいては、ライバル企業との差別化を如何に行い、生き残っていくかということが重要になり、企業あるいは製品の持つブランド力を向上させることが他との差別化を図る有効な手段となります。歯科・矯正歯科においても、患者に良質な歯科医療を提供し信頼を獲得することで、ブランド力を高めていくことが生き残りのための重要な要素です。

＊ブランドの重要性

1. 事前調査では、同じくらいの評価だったが、名前を出すと有名な名前の方がいい評価になる。
優れたブランド名は大きな力を発揮する。（ブランド名で左右される）
2. コカ・コーラが95年、くびれたパッケージの形状をペットボトルで復活。広告キャンペーンを特に変更せず、前年比で7％の売上げ増を記録。

＊ブランド・エクイティ

* 1980年代前半：人、もの、金が大事
* 1980年代後半：人、もの、金、情報を早くにぎれるかがポイント
* 現在：人、もの、金、情報、ブランドが大事

・ビジネス界において、この10年ほどブランドについて熱く語られたことはない

1. 製品サービスのコモディティ化……現在かかえている最大の課題
2. 提供内容（ブランド数）の増加……世の中に選べる選択肢が増えている→重要性を認識
3. エクイティ論の登場……ブランド名は資産＝5つ目の資産
4. 不祥事によるブランドの崩壊

・製品からブランドが切り離され、ブランドマネジメントが変化

＊強いブランドの条件

1. 良いネームであること（記憶可能性が高く、意味性において優れている）
言語的な根拠……短くて、韻を踏み、愛称を持つ
2. 常に微調整をすること
丁度可知差異を考慮、既存顧客を維持し、鮮度を保つ
3. 独自の言葉を有すること
ブランド憲章で守る
4. 組織メンバー全員が、ブランドの重要性を認識すること
たった一人の言葉や行動で、ブランドは崩壊する、リクルートによる新人への刷り込み

ブランドをもつ企業は強いということを知りました。記憶可能性が高く、意味性において優れている短くて、韻を踏み、愛称を持つネームが良いとのことです。『菅沼矯正歯科』も、もっとインパクトのある感じになれたらどこか変わっていくのかと思うと楽しみです。

学会の空き時間に以前当院で勤務していた技工士が、現在勤務している東京歯科大学矯正科の技工室の見学をさせていただきました。学会中ということでスタッフはあまりいませんでしたが、製作途中の装置や、指示書を見せてもらい、使用している石膏やレジンを教えてもらいました。外来も見学させていただきましたが、たくさんのチェアーがあり、ちゃんと視界が遮られていて、患者さんにとっては他の人を気にすることなく治療を受けられる工夫がされていました。
こういった他の技工所や医院の見学に、機会があったらぜひまた行きたいと思いました。