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平成27年度6月例会に参加して            彦坂友美
平成27年6月10(水)・11(木)の2日間にわたり行われた日本臨床矯正歯科医会主催、平成27年度6月例会に参加してきました。
院長先生は1日目から参加されていて、私たちスタッフは、2日目のスタッフプログラムという講師の方をお招きしてお話しをしていただくプログラムに参加してきました。
今回は、澤泉仲美子先生、上間京子先生、久保田薫先生3人の方からお話しをお聞きしました。

1人目の澤泉先生からは、歯科業界での患者さんへの「接遇」についてお聞きしました。
接遇には「4つの愛」というものがあります。
1つ目は「愛姿(えすがた)」です。
・患者さんから信頼されるにはまず、身だしなみに気をつけること
・外見だけではなく、同時に内面も磨いていくことが大切である
2つ目は「愛声(えごえ)」です。
・愛される声を表現して対応する
・言葉を放物線上に柔らかく投げて、相手の胸元にゆっくり届けるイメージを
 もつ
・言葉に抑揚をつけ、語尾をソフトに発音する
3つ目は「愛顔(えがお)」です。
・真顔にならないように気をつける
・自分の思っている以上の笑顔で対応する
4つ目は「愛心(えごころ)」です。
・感謝の気持ちを形に表すことで接遇のベースをつくる
・患者さんが来院してくださることは当たり前のことではなく、毎日奇跡が起
 こっていることなのだと思うこと
この「4つの愛」を基本として、患者さんへの思いやりやもてなす気持ちを表現することが大切だと教えていただきました。

2人目の上官先生からは、「歯科衛生士スピリット」というテーマのお話しをお聞きしました。
上間先生は、歯科衛生士を目指している生徒さんが通うスクールの校長先生をしている方です。
歯科衛生士という仕事にほこりをもっており、今までに数多くの歯科衛生士さんを育ててきたそうです。
歯科医療という業種の仲で働く素晴らしさをたくさんお話してくださいました。

3人目の久保田薫先生からは、「プレミアム戦略を意識したマナーコミュニケーション講座」というテーマのお話しをお聞きしました。
久保田先生は普段はライフプランナーというお仕事をなさっている方で、日頃のお仕事の中で培ったお客様への接遇についてお話をしてくださいました。
人は、まず見た目で相手の第一印象を判断するそうです。そこで、相手にいい印象を与えるのに大切なことがあります。
顧客満足5原則というもので、「挨拶」「表情」「身だしなみ」「立ち居振る舞い」
「言葉遣い」この5つがしっかりできていると、相手にいい印象を与えやすいそうです。
できているからといって相手が受け入れてくれるとは限らないので、日頃から意識して仕事をしていくことが大切です。
いい印象をもってもらい、次に患者さんと接する中でコミュニケーション能力も必要とされてきます。
コミュニケーション能力を上げるには、人に興味をもつことが大切です。
そして、丁寧な言葉遣いを意識し、患者さんを思いやる気持ちで接すれば患者さんに誠意が伝わり信頼される医院になれるのです。

感想
3人の先生からお話をお聞きして、どの先生からも仕事への熱意が伝わってきました。
お話をしてくださる時もとてもはきはきとしていて、今のお仕事が本当に好きなのだと感じました。
特に歯科業界は女性が活躍する場多いく、今回講師をしてくださった先生3人も女性の方だったので、参考になるお話がたくさんありました。
今後の診療に今回お聞きした接遇についてしっかり自分なりに考えて活かしていけるようにしたいです。
このような機会をつくってくださった院長先生にも感謝をし、より良い医院を目指して頑張っていきます。