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トピックス

日本臨床矯正歯科医会 平成27年度6月例会  に参加して
                           山崎和佳菜

「心を育てる!患者接遇マナーセミナー 
〜スタッフの輝きが、クリニックを変える!〜」   澤泉仲美子先生

「接遇」とは「思いやり」や「もてなす」という気持ちを形で表現する事です。
相手をよく観察し、判断する能力が必要になります。相手の方のお気持ちを察するための感度が必要になります。
コミュニケーションをとるために、ボキャブラリーや知識も必要になります。ユーモアのセンスや傾聴スキルも必要です。
しかし、心がなく、事務的なものになってしまうと薄っぺらなものになります。
この人の対応はマニュアル通りで心が感じられない、冷たくて、よそよそしい等と
そのように患者様は感じてしまいます。スキルや技術も大事であるが、心の部分を磨いて、人間力を高めることで本物の接遇を作る事が大切です。
愛される姿、愛される顔、愛される心、愛される声を意識して作り、愛を表現することで接遇の基本である感謝の心が自然と作られていきます。
そして、患者様がいらっしゃることは、当たり前のことではなく、毎日奇跡がおこっているということを感じ、心から感謝してお迎えする。
接遇とは感謝の気持ちを形にして表す事です。

感想・・・接遇の基本、感謝の心を気持ちで表すことで、まず、全ての事を当たり前だと思わず奇跡だとおもうことにより
自然と全ての事に対して感謝が出来、愛を持って患者様とコミュニケーションがとれるようになれます。
スキルテクニックを磨くことと平行に人間力も磨いて、最高のおもてなしを患者様にしていきたいと思いました。

残したいのは歯科衛生士スピリット                      上間京子先生
日本の歯科衛生士のイメージは欧米に比べて、大きな差があります。
日本では、低い認知度であまり知られていなかったり、人気のない職業です。
アメリカではなりたい職業№1が歯科衛生士です。日本の歯科衛生士の意識が少ないので意識をあげることが大事です。
医療意識をあげて、患者様の立場になってみる事や、衛生面の見直し、身だしなみの見直しをしてプロ意識を
高めていくことが重要です。

感想・・・歯科衛生士の認知度が海外とくらべて少ないという事が、とても
意外でした。日本ではあまり歯科衛生士のイメージが低いみたいなので、
欧米にも劣らないくらい、高い認知度になるといいです。

プレミアム戦略を意識したマナーコミュニケーション講     久保田 薫先生
満足とは、たた自分の中で満足しただけではなく、「すごく良かったよ!」と満足した話を周りの人に
話をすることが本当の満足ということです。満足してもらうためには、内面からの美しさが必要になります。
まずは、なりたい自分をイメージして、形(姿勢)を整えます。形が整う事によって自分に自信がつき、
表情や姿勢に変わり、人格も変わっていきます。内面からの美しさとは、立ち居振る舞いや表情、笑顔、言葉使い、考え方です。
これらを意識することにより、心が形に現れるようになり、信頼へと繋がります。
そして、仕事をする上で、コミュニケーション能力が必要です。
なぜなら、安全を守るためにチームで仕事をするのでコミュニケーションが衰えてしまうと、
何らかの事故につながる可能性があるからです。コミュニケーション能力をあげるには、人に興味を持つ事や自分をすきになることで、
自然と身につくようになります。また、表情も大事です。気をつけなければいけないことは表と裏の顔を見せない事です。
素の表情は冷たい印象を与えます。字を書いている時、考え事をしている時など素の表情を見せる事により、
表の表情とのギャップで信頼をなくしてしまいます。素の時でも口角をあげキレイな姿勢を保つことが重要です。

感想・・・コミュニケーションとは、会話だけではなく、表情も大事であり
内面も求められています。プレミアム戦略を意識しワンランク上の対応をしていくためには、立ち居振る舞い等も意識し
、忙しくても自然と出来るようにならなくてはいけません。気が抜けてしまうとついつい、素の表情が出てしまうので素の時でも、
常にサイレントスマイルを意識して信頼ある受付スタッフになりたいです。